Аннотация: Что нужно говорить? Сколько времени можно говорить? Какие базовые правила следует соблюдать? Какие фразы нельзя говорить по телефону?
Общение любого типа основывается на психологии. Этика делового общения выделяет два вида субъектов общения, а именно: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту-слушателю информацию, которую пытается донести. Основные моменты, о которых должны помнить собеседники, - это вежливость, толерантность, время беседы, важность звонка, тип разговора (деловой, неофициальный, дружеский), тональность голоса, чувство разговора. Чувство разговора очень важно, так как с человеком, у которого плохое настроение или какие-то личные животрепещущие проблемы, непросто построить конструктивную беседу. Телефон стал неотъемлемым предметом жизни каждого человека, мы просыпаемся и ложимся спать с телефонными звонками, решаем по телефону самые грандиозные вопросы, многие зарабатывают деньги, общаясь по телефону (например, call-операторы). При этом вопрос этики делового общения остается весьма актуальным по сей день.
Прежде чем сделать звонок, ответьте себе на три вопроса:
- действительно ли важен ваш звонок;
- предполагаете ли вы, что ответит реципиент;
- можно ли встретиться, а не звонить.
Общие правила разговора по телефону:
- не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего);
- не извиняйтесь за потраченное на вас время;
- в будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни
- раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут;
- улыбайтесь, разговаривая по телефону.
Общепринятых правил общения должен придерживаться каждый человек, живущий в социально-правовом обществе. Законы и правила - это границы нашего поля деятельности, которые определяют успех. Условно разделим правила общения по телефону на правила для звонящего и для принимающего звонок. Правила общения по телефону для коммуникатора:
- напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч, и т.д.); - представьтесь, например: "Здравствуйте, вас беспокоит Иванов";
- обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику;
- к незнакомым обращайтесь только на Вы;
- никогда не начинайте разговор с фразы "Кто это?";
- никогда не критикуйте и не ругайте;
- в конце разговора сформулируйте резюме;
- разговор по телефону не должен превышать 15 минут;
- в выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы;
- прекратите разговор досрочно при плохой связи. Правила общения по телефону для реципиента: - кратко комментируйте главные мысли коммуникатора, а именно: уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
- не стоит перебивать собеседника;
- отвечайте четко на поставленные вопросы;
- никогда не обвиняйте за пропущенный звонок;
- всегда отвечайте корректно в деловом стиле.
Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните правило Паретто - 80% продуктивности дают 20% разговора.