Аннотация: Разрушительное влияние ошибок мышления в бизнесе
Влияние ошибок мышления в бизнесе часто приводит к геометрическому росту финансовых и временных издержек. Когнитивные искажения иногда страшнее форс-мажора.
По данным Института управления проектами (Project Management Institute) более половины проектов в срок никогда не выполняются. Что здесь не так? С точки зрения психологии вопрос хорошо исследован и экспериментально подтверждён. За срыв сроков выполнения работ (проектов) отвечает когнитивное искажение, называемое "ошибкой планирования". Человек не в состоянии оценить время на предстоящие работы и всегда испытывает излишний оптимизм.
Особая роль в провалах перспективных проектов отводится форс-мажорным обстоятельствам. Деятельность в условиях форс-мажора хорошо исследована и регламентирована. Грамотный риск-менеджмент позволяет не только реанимировать компанию, перезапустить проекты, но и разработать комплекс упреждающих мероприятий. Но есть аспект, который условно можно отнести к области скрытого форс-мажора. Здесь антикризисный менеджмент бессилен.
Когнитивные искажения присущи любому человеку: так устроена психика. Мозг защищается от ментального шума, вызванного беспрерывным потоком информации. Руководители находятся в группе риска по частоте и тяжести ошибок мышления. Им приходится оперировать большими объемами сложной информации в большей степени, чем другим участникам бизнес-процесса, быстро принимать решения и в целом перерабатывать.
Психологи Даниэль Канеман и Амос Тверски исследовали ошибки мышления людей ещё в 70-х годах прошлого века. Ими была разработана и затем научно доказана концепция о когнитивных искажениях. Учёным удалось обнаружить и описать около 170 ошибок. На сегодняшний момент известно о почти 500 искажениях, многие из которых весьма актуальны при управлении бизнес-процессами.
В своей книге "Думай медленно...Решай быстро" Канеман исследовал и показал важную закономерность - когнитивные ошибки никогда не случаются "по одиночке". Как правило, срабатывает целый комплекс заблуждений и предубеждений. Можно ли предположить, что у разных людей когнитивные искажения будут проявляться с различной интенсивностью? Вероятно, да. Каждый человек индивидуально интерпретирует входящую информацию исходя из обстоятельств.
Изучение некоторых провальных кейсов международных компаний, прекративших деятельность по причине недостатка финансов, может быть полезным. Более пристальный анализ информации о финансовых проблемах таких проектов показывает, что на реальные форс-мажоры (катастрофы, пандемии и др.) приходится не более 10 %. Данные по числу и динамике банкротств компаний доступны, но по реальным причинам прекращения деятельности сравнительная статистика отсутствует.
Неплохо представлена информация по финансовым проблемах в высокотехнологичных отраслях - крупные и инновационные проекты вызывают интерес конкурентов и хорошо освещаются в СМИ. Оценка данных в публикациях позволяет выдвинуть гипотезу о том, что большинство финансовых провалов произошли из-за ментальных искажений идеологов и руководителей бизнеса. Например, компания Polaroid недооценила скорость развития альтернативных технологий, замкнувшись в рамках собственной успешности. Авиаперевозчик Pan Am являлся промышленным лидером своего времени. В изменившихся условиях компания оказалась негибкой, отказавшись менять привычную бизнес-модель. General Motors не считался с конкурентами и отказывался от инноваций. Правда, стоит отметить, что компания продержалась более ста лет.
Американский бренд Cruise по производству систем беспилотного вождения потерпел крах в 2023 году из-за громкого смертельного случая. Отнести ситуацию к форс-мажору сложно, провал был спровоцирован управленческим человеческим фактором. Менеджмент не верил в негативное влияние на бизнес деловой репутации и недооценил роль СМИ.
Показателен провал компании Theranos, основанной Элизабет Холмс. Идея создания медицинской чудо-лаборатории по комплексному анализу крови человека прожила с 2003 по 2018 год. У Элизабет не было требуемой технологии, но она глубоко верила в то, что обещала и говорила партнёрам. Множество подобных историй дают повод для размышлений о ментальных ошибках руководства.
Бесспорно, психологические заблуждения негативно влияют на качество управленческой деятельности. Банальная нехватка времени может спровоцировать: а) отсутствие глубокого анализа ситуации; б) невозможность обработки большого количества информации; в) стремление к упрощению непонятного; г) снижение критичности мышления. Стоит отметить, что "поймать" искажения непросто. Мозг человека успешно маскирует их под нормальный и вполне рациональный процесс мышления.
Для бизнеса представляется особо опасной негативная триада заблуждений. Усугубляет избыточно оптимистичную "ошибку планирования" искажение "ошибка Конкорда", когда люди упорно продолжают следовать неверным решениям. Они не в состоянии остановить процесс реализации, если в дело вложено слишком много ресурсов. Как правило, эффект усиливается другим довольно частым искажением - "предвзятость подтверждения". Когда руководитель недостаточно уверен в успешном исходе проекта, он интуитивно ищет подтверждение принятому ранее решению, личному мнению. Предвзятость может усиливаться в условиях разнонаправленных сигналов извне, например, когда бизнес-процесс идёт не так, как хотелось бы.
Симбиоз триады заблуждений очень значим, поскольку приводит к геометрическому росту финансовых и временных издержек. Ошибки мышления есть у всех, рядовые сотрудники - не исключение. Для работы с профессиональным выгоранием, стрессом и когнитивными искажениями многие руководители привлекают корпоративных психологов, внедряют Well-being мероприятия и групповые психологические тренинги для сотрудников.
В 2022 году СберЗдоровье и Atsearch Crowd Recruitment провели масштабное исследование о мерах поддержки персонала в компаниях сферы ИТ, финансов и консалтинга. В опросниках руководители подразделений указали, что более половины сотрудников испытывают тревогу и стресс на рабочем месте.
Самыми популярными оказались разные виды психологической помощи работникам - около 35%. Рост числа соцпакетов с включённой психологической поддержкой (в том числе в онлайн-формате) на протяжении 2022 года четырёхкратно вырос. К концу года компании стали добавлять в трудовые контракты групповые психологические программы.
Учёными и психологами продолжаются исследования ошибок мышления. Например, для оперативного реагирования в рыночных условиях важно отслеживать искажение "эффект владения", экспериментально подтверждённое Канеманом и Талером. Проявляется в том, что своё имущество или навык человек оценивает вдвое выше, чем аналогичное. Американский ученый, юрист Герберт Ховенкамп показал в своих работах сильное влияние этого искажения на экономику благосостояния. Например, человек, управляющий активами на продажу, не готов расстаться с ними по реальной рыночной стоимости в подходящее время. В результате могут быть безвозвратно упущены благоприятные возможности для бизнеса.
Почему зачастую руководитель игнорирует факт искажений и не проявляет критичность в отношении своих решений? Это не просто, учитывая такой феномен, как "эгоцентрическое искажение", описанное Майклом Россом и Фиоре. Человек имеет о себе более высокое мнение или полагается только на личное восприятие событий. С точки зрения психики - это нормальная защитная реакция. Речь идёт о психологической потребности консолидировать память и укреплять собственное эго.
С ошибками мышления можно и нужно работать, оценивая их как скрытые форс-мажорные обстоятельства для бизнеса. В дополнение к риск-менеджменту сегодня используют корпоративную психологию, а бизнес-психологи привлекаются для работы по конкретным кейсам. К счастью, в сравнении с явным форс-мажором, этот фактор хорошо изучен и вполне предсказуем.